Далеко не все собственники бизнеса уделяют вопросу мониторинга отзывов в Интернете должное внимание, считая такие трудозатраты бесполезной тратой времени PR-отдела. Однако, как бы рекламисты и маркетологи не работали в направлении построения репутации, негативные сообщения на «сайтах-отзовиках» могут свести на нет проделанную работу.
1. Зарегистрируйтесь на популярных сайтах, посвященных отзывам.
Первое, что вам нужно сделать, это создать страницу на сайтах, на которых сосредоточена Ваша целевая аудитория. При регистрации вашей компании у вас есть возможность создавать контент. Это позволит оставить контакты сотрудников, с которыми можно связаться, а также разместить информацию о правилах возврата вашего товара, сроках гарантии и другой сервисной информации.
2. Контролируйте процесс.
После регистрации, опубликуйте отзывы от лица сотрудников. Ведь больше интересной и полезной информации о продукте, чем сотрудники компании, не знает никто. Этот метод эффективен еще и потому, что на размещенные отзывы будут отвечать потребители. Полученная обратная связь будет полезна в коммуникации с потребителями, а также поможет выяснить недочеты и улучшить качество ваших товаров или услуг.
3. Управляйте отзывами.
Благодаря регистрации и размещению отзывов от сотрудников, вы начинаете управлять процессом формирования отрицательного и положительного контента. На email сотрудников отдела маркетинга будут приходить уведомления о новых отзывах. Например, если был размещен отрицательный отзыв и завязалось обсуждение, вы можете узнать об этом и оперативно включиться в процесс обсуждения.
4. Работайте с негативом.
На каждый отзыв, даже негативного характера, нужно отвечать. Разобравшись, в чем причина отрицательного мнения, напишите, какие меры будут предприняты. Реагируя на отрицательные отзывы, вы можете изменить не только мнение клиентов, но и выявить недостатки работы компании. Работа с негативными отзывами продемонстрирует всем, что вы относитесь с вниманием к клиентам и стремитесь разрешить любые вопросы. Отзыв, оставленный без ответа, негативно скажется на мнении о вашей компании.
5. Используйте положительные отзывы для продвижения и продаж.
Когда клиент оставляет хороший отзыв, не забудьте поблагодарить его. Многие компании предоставляют таким клиентам бонус или скидку на следующую покупку. Не стоит забывать о том, что отзывы — уникальный контент, написанный простым языком, который «любят» поисковые системы. Поэтому, поощряйте положительные отзывы и превращайте лояльных пользователей сайтов-отзовиков в постоянных клиентов.
