Репутация компании в онлайн пространстве, на данный момент явлеятся важнейшей составляющей бизнеса. И от профессионализма менеджеров, следящих за репутацией и реагирующих на жалобы в социальных сетях, во многом эта самая репутация и зависит. Вы можете месяцами и годами создавать позитвный образ компании, но один-два негативных отзыва могут свести все усилия на нет, запустив снежный ком негатива в ваш адрес. Всего этого можно избежать, если вовремя и правильно реагировать на жалобы в ваш адрес.
5 типов жалобщиков и пути решения проблемы:
1. Кроткая овечка
Это не профессиональные «халобщики», а доведенные до ручки пользователи. Их жалобы, как правило, аргментированы, не грубы, по делу. Разговаривать и решать проблему с таким пользователем довольно легко — достаточно просто пердоставить аргументированный ответ в максимально короткий срок и такой «жалобщик» легко может превратиться в благодарного клиента. Еще и расскажет своим знакомым, как быстро и легко компания решила его проблему.
2. Агрессивный покупатель
Нападает агрессивно, не скупится в выражениях. Пытается привлечь внимание к своему комментарию. Главное в общении стакми пользователями — не отвечать грубо. По возможности переведите общение в собщения страницы или в емейл, что бы у такого пользователя не было возможности привлекать публику к вашему общению. Тогда он остынет, не получая поддержки, и, получив удовлетворяющий его ответ, скорее всего, тоже станет благодарным клиентом. Главное, если есть проблема со стороны компании, не отрицайте, а решите её как можно скорее и уточние у пользователя, как еще вы можете ему помочь.
3. Крупная рыба
Покупатель, который готов платить за обслуживание. Он заинтересован в наиболее быстром решении проблемы. Не агресивен, его жалобы обоснованы, с радостью идет на контакт. Если у токого пользователя есть проблемы общего характера, вы можете общаться с ним онлайн. Ваш ответ должен быть быстрым и исчерпывающим. Будьте уверены, если вы вормемя и качественно поможете такому пользователю, он с удовольствием оставит позитивные отзывы для вашей компании, так как будет обслужен «на все 100%»
4. Меркантильная личность
Пользователь, чьи жалобы вызваны не реальной пролемой, а желанием выжать из компании как можно больше. Отличительный признак — даже после помощи пользователь буквально «шантажирует», намекая на то, что решения проблемы и бонусов не достаточно, чтобы он остался постоянным покупателем, или не «рассказал всем, что покупать у вас не надо». Общение с таким пользователем переводите в почту или сообщения страницы, и далее постарайтесь объективно решить проблему. Тут вам решать, насколько адекватен пользователь в своих просьбах, и на что вы готовы, чтобы оставить его в списке своих клиентов. Помните, что если вы удовлетворите все его желания сейчас, не факт, что такой клиент не захочет получить больше после следующего заказа.
5. Хронический жалобщик
Жалобы — кредо таких клиентов. Они недовольны всегда и всем. Они всегда найдут недочеты и проблемы. Но игнорировать таких пользователей нельзя ни в коем случае. Просто запаситесь терпением и отвечайте по делу. Как правило, люди, которые всем недовольны, стремятся окружить себя «своими» людьми. Если вы адекватно будете реагировать на жалобы такого клиента, то можете получить отличного амбассадора бренда)
Какй бы ни был ваш клиент — он ваш КЛИЕНТ. И вы обязаны узнать его проблемы и решить их в максимально короткие сроки. Помние о вашей репутации. Ведь один недовольный клиент может за день разрушить то, что вы стоирили годами! Так что не игнорируйте ни каие просьбы и отзывы, какими бы неадекватными они ни казались. Люди не всегда могут выразить словами то, что они имеют ввиду, иногда вашим клиентам просто не хватает общения. Просто не бойтесь таких ситуаций, и вы увидите, что можно даже из самого агрессивного и, на первый взгляд, неадекватного клиента, сделать свего поклонника. Успехов в общении!
