Мы используем инструменты интернет-маркетинга, чтобы повысить узнаваемость продукта, привлечь трафик на сайт и, в конечном счете, привести к покупке. И у большинства маркетологов это приносит положительный результат. Что делать, если привлечённый пользователь попробовал использовать наш продукт или услугу, но чем-то недоволен. В некоторых случаях, особенно у начинающих компаний, именно этот отрезок работы не проработан. Я подготовила пять простых способов сделать работу с клиентами проще, а также превратить негатив в конструктивный диалог с клиентом.
Несмотря на то, что многие процессы работы автоматизированы и участие ваших менеджеров по продажам — минимальное, клиенты все равно обращаются в службу поддержки с вопросами и проблемами. И от правильного ответа оператора во многом зависит и текущая работа с заказом, и последующая лояльность. Тем более, что клиент из-за нехватки времени может просто не разобраться в вопросе.
Как «обойти» негатив и превратить разговор в позитивное сотрудничество?
Совет №1.
Неправильный ответ: Давайте разберемся в этом вопросе.
На решение многих вопросов необходимо время, именно поэтому в телефонном режиме дать исчерпывающий ответ достаточно сложно. Тем более, что в момент разговора, клиент уже настроен негативно. Дайте ему время «остыть» и не предоставляйте поверхностных ответов. Предложите ему план действий, уточните, сколько времени понадобится на анализ сложившейся ситуации, и клиент согласится подождать до решения проблемы.
Как правильно ответить?
Для того, чтобы помочь Вам, мне необходимо 30 минут. Я свяжусь с Вами в ____ часов.
Совет №2.
Неправильный ответ: Сожалею, но нет.
Таким ответом вы оставите человека в состоянии безысходности, и следующее его решение — искать подрядчика дальше.
Как правильно ответить?
К сожалению, наша компания не предоставляет эту услугу, но я могу предложить Вам альтернативу.
Совет №3.
Неправильный ответ: Я ничем не смогу Вам помочь.
Психологи советуют, что отказывать клиенту — нежелательно. Необходимо предложить альтернативу, выразить сочувствие и предложить помощь.
Предложите ему альтернативное решение или порекомендуйте компанию, которая поможет в решении данного вопроса.
Как правильно ответить?
Я понимаю Вашу проблему. Чем я Вам могу помочь?
После данного ответа, человек поймет, что в вашей компании готовы помочь любому, и даже если человек не станет вашим клиентом, то он порекомендует вас друзьям и знакомым, так как положительная эмоция, возникшая в разговоре, обязательно останется в памяти.
Совет №4.
Неправильный ответ: Разрешите Вас поправить.
Эта фраза указывает на некомпетентность менеджера и может вызвать негативные эмоции, так как клиент, обращаясь с проблемой, наперед думает, что прав.
Как правильно ответить?
Прошу прощения, это мое упущение, мне следовало акцентировать внимание на этом.
В данном случае клиент понимает, что в процессе прошлого разговора мог упустить эту информацию, поэтому относится к такому ответу с пониманием.
Совет №5.
Неправильный ответ: Думаю, Вы меня неправильно поняли.
Клиент воспримет такой ответ, как попытку переложить вину на него.
Как правильно ответить?
Видимо, в прошлый раз я не до конца поняла Ваш вопрос и не разъяснила. Разрешите мне сейчас это сделать и пояснить вопрос.
