Для того чтобы построить с клиентом долгосрочные отношения, одних усилий отдела маркетинга недостаточно. В сегодняшней статье мы поговорим о типах клиентов, а также вариантах коммуникации отдела продаж с ними для получения максимального результата.
В своей книге Джек Митчел называет успешную коммуникацию с клиентом — «объятиями». «Объятие подразумевает умение сотрудника компании подойти так близко к клиенту, что тот становится важнее всего остального, — пишет Митчел. Со временем между ними устанавливаются уникальные личные и профессиональные отношения: верность, построенная на доверии».
«Подойти близко к клиенту» можно с первого разговора с потенциальным клиентом. И от того, насколько правильно построит менеджер отдела продаж разговор, зависит будущая сделка. Также важно учитывать, что все зависит от настроения и отношения потенциального клиента к предложению в данный момент.
Ключик к разгадке прост: с первых ответных слов менеджеру необходимо определить тип клиента и вовремя подключить подходящее возражение.
Представляю вам наиболее распространенные типы «проблемных» клиентов и сценарии разговора, которые можно использовать и внедрять в работу уже сейчас.
Всезнайка
Демонстрирует высокое знание о продукте, компании и сфере ее деятельности лучше менеджера по продажам. Будет спорить, учить, показывать на недостатки продукта или услуги, которые еще не пробовал, а также стараться «поймать на незнании менеджера».
Акценты в разговоре:
- Стараться не паниковать и не показывать своего возмущения, удерживать спокойствие и эмоциональное состояние;
- Строить аргументы только на фактах, стараться опираться на мнение экспертов и известных людей, использовать данные исследований и статистики;
- Хвалить клиента и делать комплименты его компетентности;
Болтун
Несмотря на то, что с первого ответного слова вы почувствуете доброжелательность, хорошее чувство юмора, легкость разговора, доверие, разговор может затягиваться, а менеджер по продажам начнет замечать, что к результату дело так и не идет.
Акценты в разговоре:
- Останавливайте клиента вопросами;
- Не давайте возможность уйти от темы;
Сомневающийся клиент
Беспокойный, подозрительный, негативно настроенный с самого начала разговора.
Акценты в разговоре:
- Старайтесь демонстрировать выгоды, которые получит клиент.
- Отмечать, что будет, если покупку отложить (цена в последствии станет выше и т.д.);
- Старайтесь отстаивать свою точку зрения и не «вестись» на сомнения;
- Отвечать на все возражения контраргументами.
- Переводите разговор в положительное русло.
Читайте также по теме: Волшебная точка или как найти подход к клиенту, используя нейромаркетинг
Возражения, которые принимают
Мы с вами проанализировали типы клиентов, и они могут высказывать различные возражения. Я расскажу о наиболее популярных из них, исходя из своего опыта.
На сегодняшний день, одним из самых сложных возражений является сетование клиента на высокую цену. Нужно быть готовым к такому ответу, так как такое возражение будет всегда. Психология человека построена таким образом, чтобы стремиться сэкономить, тем более в наше непростое время.
Способы работы с возражением:
- Привести аргументы, что покупка принесет большую пользу. Здесь хорошо будут звучать факты о качестве, надежности, экономии по сравнению с другими товарами и услугами.
- Привести аргументы в пользу того, что получит клиент в будущем от покупки.
- Дать возможность оплаты частями. Постараться выяснить, если клиент в данный момент не рассчитывал на такие траты, выяснить, когда планирует покупку и запланировать разговор или встречу в указанное время.
Вторым по популярности возражением, которое слышат частенько ваши менеджеры по продажам — незаинтересованность товаре: не нужно, не планировал, позже.
Читайте также по теме: Семь ошибок маркетолога, которые скажутся на оптимизации коэффициента конверсии
Способы работы с возражением:
- Напомнить о сроках действия этого предложения, а также рассказать о его уникальности;
- Предложить демо-версию, презентацию, возможность протестировать продукт или услугу;
- Предложить скидку на следующую покупку или покупку близким;
Самые распространенные ответы и возражения записывайте в блокнот и стройте на них контраргументы. Со временем, ваши скрипты продаж будут доведены до «совершенства», а довольные клиенты — обращаться снова и снова.
