Сегодня тема пойдет о каналах общения с Вашей аудиторией.
Что такое мультиканальность и омниканальность, в чем их различия, плюсы и минусы данных методов взаимодействия.
Чтобы лучше всего показать действие омниканальности, лучше навести такой пример:
Допустим, клиент листает ленту в инстаграме и натыкается на предложение от популярного обувного бренда. Он задумается, что в целом неплохо бы обновить гардероб, но, скорее всего, пролистает дальше. Возможно, в процессе серфинга по интернету потенциальный клиент еще не раз наткнется на упоминание данного бренда, после чего перейдет на сайт и всерьез задумается о покупке. Еще через пару дней в торговом центре он зайдет в официальный магазин и примеряет пару кроссовок. Казалось бы — всё, вот сейчас будет покупка, но нет. Клиент уходит и покупает эти же кроссовки на Ebay.
Какое из всех этих действий стало самым решающим в выборе этой покупки? Какой из каналов был эффективнее всего? И купил бы себе что-то клиент, если бы не наткнулся на пост в инстаграме? Пока опытные маркетологи бьются в попытках вычислить, какой канал окупает себя больше всего — на рынке появляется новый подход, называемый Омниканальностью. Суть его в том, что взаимодействие с клиентом происходит там, где ему самому больше всего удобно.
Но подождите называть свою стратегию омниканальной, если в Вашей компании для взаимодействия с клиентами используется не только телефон и почта, а и соцсети с мессенджерами.
Омниканальность — не значит множество «точек соприкосновения», а значит их разноплановость и сплоченность.
Почему за омниканальностью будущее?
Сначала рассмотрим различные подходы к общению с клиентом.
Омниканальный маркетинг не дает четкой сегментации покупателей и позволяет клиентам совершать покупки в том канале, в котором он взаимодействует с брендом. Имеется ввиду, если клиент нашел нужную ему вещь в инстаграм-аккаунте магазина, то там же он её себе и закажет. Для этого не нужно идти на сайт, а оформлением покупки можно заняться прямо в личных сообщениях.
Если же у клиента возникнут вопросы по поводу какой-либо позиции, их тоже можно уточнить там же, в личных сообщениях без каких-либо звонков и переходов на сайт.
Мультиканальный маркетинг же наоборот делит покупаталей на четкие сегменты, к каждому из которых прилагается канал, модерируемый человеком. То есть разные каналы модерируются разными людьми и никак друг с другом не соприкасаются.
На данный момент в ритейлинговом маркетинге удерживает позиции второй вариант — мультиканальность. Но только потому, что он более удобен в подсчете прибыли от каждого отдельно взятого канала. При таком подходе заказчик видит, какие инвестиции были более успешными, а какие — нет. Какие привлекли больше людей, а какие меньше.
Обычно жители больших городов выходят в Сеть с двух или трех устройств одновременно. Вспомните себя: сидим дома с настольного ПК, идем на улицу с телефоном в руках, приходим на работу и садимся за еще один ПК. Иногда по дому ещё ходят с планшетом. И дело в том, что с каждого этого устройства человек вполне вероятно может что-то купить, а четко идентифицировать конкретного покупателя будет сложно, так как не все любят подолгу вспоминать и вводить пароль от личного кабинета. Поэтому лучше делать упор не на монетизации отдельных каналов, а упрощать процесс покупки для самого пользователя. Ведь не для кого не секрет, что в плане взаимодействия простота — это большой плюс. И, чем короче будет путь до оплаты, тем больше будет сумма покупок и их частота.
Определились. Омниканальность — отличная штука. Переходим на неё?
Не стоит спешить. На данный момент большинство компаний столкнулись с проблемой реализации данного подхода на техническом уровне. Суть в том, что организовать все каналы продвижения онлайн и офлайн весьма затруднительно. Особенно сложно построить интерфейс, который бы отображал все каналы в «в одном окне», позволяя менеджеру отвечать сразу на большое количество запросов. Так же не было бы лишним подключить сюда систему, следящую за историей покупок. Впрочем, если такая большая работа действительно будет проделана, это уж точно не будет лишней тратой ресурсов. При таком подходе клиент сможет совершат покупки, не выходя из своей «зоны комфорта», значит и делать это он будет чаще. А для этого мы и старались.
Как небольшой вывод из всего вышесказанного стоит сказать, что переход к омниканальности возможен и даже нужен многим видам бизнеса на просторах нашей страны, а так же за её границами. Но сделать это через «и так сойдет» не получится — тут нужна длительная подготовка базы и хорошие ресурсные затраты.
