Многие даже не задумываются, какой ценный кладезь информации служба продаж получает от клиента в момент оформления заказа или покупки. Используя эту информацию можно настроить дальнейшую коммуникацию с клиентом и превратить его в постоянного. В прошлой статье мы начали говорить о том, какие виды триггерных рассылок можно использовать в своей практике. Сегодня я продолжу эту тему.
Рассылки, основанные на жизненном цикле продукта
Не упускайте возможность напомнить о себе в момент, когда у вашего клиента закончится срок использования покупки. Интернет-магазин бытовой техники или контактных линз, СТО или прачечная — любой вид бизнеса может запланировать серию писем, основанных именно на этом.
Возьмем пример с интернет-магазином контактных линз, пользователь которого ежемесячно заказывает у вас определенный заказ. За неделю до окончания срока использования линз можно отправить письмо-напоминание. Через неделю сообщить клиенту, что курьер готов доставить заказ в удобное время. А еще через несколько дней оповестить о каком-то акционном предложении. В перерывах между такими цепочками можно давать полезные советы специалистов и рекомендации.
Не сбавляя темп
В момент, когда вторичная покупка уже совершена, а следующая состоится не скоро, можно подключать рекомендации и товары, дополняющие недавнюю покупку. Однако делать это нужно ненавязчиво. Запланируйте серию писем о том, как использовать товар, недавно приобретенный клиентом, дайте полезную информацию. А в последнем письме предложите пятерку сопутствующих товаров, которые подойдут к недавно приобретенному.
Ценная обратная связь
Несмотря на то, что скептики относятся к письму сбора отзывов весьма негативно, утверждая, что большинство клиентов не захотят заполнять анкеты или оставлять комментарий, письмо сбора отзывов — отличный инструмент и достаточно работающий. На такие письма отвечают, а при правильно составленном письме или цепочке писем, можно получить дополнительные сведения о клиенте, наладить с ним коммуникацию и подтолкнуть к покупке.
Как подготовить такую цепочку?
Письмо 1
- обратиться к клиенту по имени (у Вас есть такая информация)
- сообщить, что недавно клиент совершил покупку у вас (можно использовать ссылку на товар или услугу) или просто дать название
- попросить оставить отзыв: либо в ответ на письмо, либо в специальном окне, размещенном в письме, либо со ссылкой на сайт, где можно оставить отзыв
- предложить за обратную связь от клиента бонус или скидку на следующую покупку
Письмо 2
Во втором письме, если клиент оставил отзыв, поблагодарить за это. Дать несколько ценных советов, либо рассказать о программе лояльности для постоянных клиентов. Если отзыв был негативным — письмо №2 — прекрасная возможность предоставить бонус.
Письмо 3
В данном письме — предложить новинку или дополнительную услугу, к ранее купленному товару.
