Клиенты не могут быть вечными, как бы мы этого не хотели. Подобно птенцам, которые вылетают из гнезда, клиенты тоже рано или поздно уходят даже от самых лучших компаний и специалистов. Это естественный процесс, который, тем не менее, можно обратить вспять с помощью правильно составленного коммерческого предложения! В этой статье я расскажу вам обо всех контент-фишках и маркетинг-лайфхаках, которые стоит учитывать при составлении коммерческого предложения для бывшего клиента.
1. Клиент ушел к конкурентам для того, чтобы сравнить
Рыба ищет, где глубже, а человек — где лучше. Это абсолютно нормально, когда клиент хочет сравнить работу вашей компании с вашими конкурентами. Он платит деньги, соответственно, он в праве выбирать лучших.
Как это проявляется:
- сокращается средний чек;
- уменьшается количество его обращений к вашему специалисту;
- количество заказов падает.
Решение: предложите что-то новое.
Набор тактик:
- предложите абсолютно новую услугу или товар;
- предложите улучшенную версию по той же цене;
- используйте сопутствующие услуги/товары в качестве мотивирующего фактора.
Алгоритм создания коммерческого:
- занимает всего 1 страницу;
- нет необходимости знакомить клиента с компанией;
- заглавие простое и понятное, базируется на конкретном предложении;
- вначале КП используйте конкретный факт вашего сотрудничества;
- перед тем как предложить что-либо, укажите на причину вашего обращения;
- подчеркните свое особенное отношение к клиенту;
- предложение должно быть более выгодным, чем то, которое есть сейчас;
- стиль КП: живой, разговорный, а не рекламный;
- дайте спецпредложение.
Читайте также: 6 врагов контент-маркетинга
2. Конкуренты сделали более выгодное предложение
Какую бы позицию ваша компания не занимала на рынке, у нее всегда будут конкуренты, которые не дремлют. Бывают случаи, когда их предложение действительно выгоднее для клиента, нежели ваше, и это очень хорошо, если он сам вам об этом говорит.
Решение: доказать, что вы предлагаете совершенно не то, что ваши конкуренты, а другое — более выгодное.
Набор тактик:
- еще раз расскажите о комплексе своего предложения и отсутствии такого комплекса у конкурентов;
- пойдите ва-банк — сделайте предложение еще более выгодным — либо снизьте цену, либо дайте больше за ту же сумму;
- укажите на те особенности, которые характерны только вашей компании;
- приведите примеры, когда клиенты «велись» на выгодные предложения конкурентов, а в конечном итоге оказывалось, что им приходилось еще и переплачивать;
- создайте новый пакет услуг под конкретного клиента и предложите ему его.
Алгоритм создания коммерческого:
- занимает всего одну страницу;
- нет необходимости знакомить клиента с компанией;
- в заглавии даем интригу, которая стимулирует к открытию письма с КП;
- в начале акцентируем внимание на сильных сторонах сотрудничества;
- указываем на особенное отношение к клиенту;
- даем уникальное предложение клиенту и указываем причину — стать еще полезнее для него;
- стиль речи: живой, разговорный;
- разрабатываем и делаем специальное предложение.
3. Когда вы (компания) действительно провинились перед клиентом.
Каким бы отлаженным не был ваш бизнес, рано или поздно вы все-равно будете «косячить». Это очень неприятная, но все-таки правда жизни, и именно такие ситуации — самая распространенная причина ухода клиентов. Если вдруг такое произошло, я рекомендую действовать следующим образом:
- признать свой «косяк»;
- взять на себя ответственность (в том числе и финансовую), искупить вину;
- больше не косячить.
Алгоритм создания коммерческого:
- КП такого плана — это по сути своей объяснительная записка;
- опишите проблему коротко, четко и понятно как она есть — клиент должен понять, что вы не «темните», а полностью понимаете свою вину;
- указываем на свою ошибку и пытаемся объяснить (буквально в двух словах), почему произошло то, что произошло;
- клиент должен знать, что не он разбирается с последствиями косяка, а вы;
- важно убедить клиента в том, что больше такого косяка вы не допустите и гарантируете это конкретными действиями;
- загладьте свою вину перед клиентом существенными «плюшками», которые по своей цене сопоставимы с теми потерями, которые понес клиент;
- идите на уступки клиенту и делайте это так, чтобы ему это было понятно.
Читайте также: 7 способов получить трафик в сложной нише бизнеса
4. Клиент ушел, громко хлопнув дверью
Подобная ситуация случается тогда, когда вы совсем уж накосячили и ничего не предприняли для того, чтобы загладить свою вину. Клиент это понял и ушел к конкурентам насовсем. В таких случаях многие компании останавливают свою коммуникацию с клиентом, забывая о нем. Я советую действовать по-другому. Поэтому ваша задача — просто быть рядом и дождаться, когда ваши конкуренты оступятся, а они рано или поздно сделают это, ибо косячат реально все.
Решение: дайте ему время остыть, побыть немного с конкурентами, сравнить вас. И только спустя время возобновите попытки наладить сотрудничество.
Набор действий:
- предложите то, чего у ваших конкурентов точно нет и в ближайшее время не будет;
- укажите и дайте то, в чем вы на две головы выше конкурентов;
- дайте существенную скидку или супервыгодное бонусное предложение.
Алгоритм создания коммерческого:
- стиль письма: разговорный. Вы просто пишете письмо давнему коллеге в свободной форме, но придерживайтесь при этом деловой этики;
- признайте вину за прошлые ошибки и отметьте, насколько приятным и выгодным было сотрудничество до того, как произошло недоразумение;
- дайте клиенту предложение, используя которое он совершенно ничем не рискует и ничего не платит.
Сразу замечу, что результативность таких КП примерно 4 к 10, но 4 вернувшихся клиента — это ведь гораздо больше и лучше, чем 10 ушедших. Разве нет?
